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四通打字机的发明人，在我这个刚才发在某处的帖子后面评论说：

航天这个事情，真是刺激。单说返回，就曾经惊天地，泣鬼神。

在第一个活人上天并且返回之前的一年，人类进行了6次试验。可是！居然失败了3次，而且每次失败都吓人：一次因为定位系统出故障未能返回地球；一次是发射时发生爆炸；另一次则是完成飞行任务返回时与大气层发生剧烈摩擦，导致飞船失火。

虽然如此，面对高达50%的可怕事故率，伟大的加加林仍然奋勇出征。他的人类太空处女行，如果有现在的电视直播，估计会吓晕一大片：108分钟的太空旅行，充满惊险。飞船气密传感器居然发生故障，发射前数分钟内不得不重新拧紧舱盖上的32个螺栓；通信线路一度中断，跳出一个表示飞船失事的数字“3”；第三级火箭脱离后飞船急剧旋转；返回时，飞船胡乱翻滚，几乎被颠得散架……然而，加加林绝处逢生，奇迹般地完成人类首次太空之旅。

还有的飞船居然在返回时活活失踪，空间蒸发了：2005年，俄欧航天界合作的小型太空船“示威者”在返回地面时地面跟踪装置与其失去联系。俄军方８日动用了２架飞机、２架直升机和１５０人在堪察加地区附近参与搜索这一降落装置，但无果而终，到现在也没找到。

别以为这个事情只有前苏联发生过。2004年，美国的“起源”号坠落于美国犹他州的沙漠中。由于降落伞没有打开，“起源”号返回舱数据储存罐遭到重创，致使里面所存的过去近3年收集的太阳风粒子受到污染，前功尽弃。

如果说前面发生的返回事故起码没有造成人员伤亡的话，让我们向下列人类先烈致敬，他们来自另外2个目前地球上有能力让太空人出舱的国家：

1967年4月23日，苏联宇航员弗拉基米尔·科马罗夫驾驶的宇宙飞船在降落时坠毁；

1971年6月29日，3名苏联宇航员在结束24天太空旅行返回地面时因缺氧窒息而死；

2003年2月1日，美国“哥伦比亚号”在太空返回途中爆炸，7名宇航员全部遇难。

最惊天动地、让人们永远记忆的故事，是伟大的人类先烈科马罗夫。

1967年8月23日，他一个人驾驶“联盟一号”宇宙飞船，经过一天一宿的太空飞行之后，圆满完成了任务，胜利返航。

此刻全国的电视观众都在收看宇宙飞船的返航实况。科马洛夫的母亲、妻子女儿和几千名各界人士，也都在飞船着陆基地等待迎接这位航天勇士。但是当宇宙飞船返回大气层后，需要打开降落伞以减慢飞船速度时，科马洛夫突然发现无论用什么办法也打不开降落伞了。

面对这一突发的恶性事故，地面指挥中心的工作人员焦灼异常，他们采取了一切可能的救助措施，想帮助他排除故障，但都无济于事。

地面指挥中心马上向中央请示，中央领导研究后，同意向全国公民公布实况。当时最著名的播音员以沉重的语调宣布：“联盟一号”宇宙飞船由于无法排除故障，不能减速，两个小时后将在着陆基地附近坠毁，我们将目睹民族英雄科马洛夫殉难。

举国上下都被这个消息震撼了，沉浸在巨大悲痛之中的亿万颗心，无不焦虑地关注着科马洛夫，关注着他的亲人。指挥中心的工作人员更是珍视这剩下的两个小时，他们把科马洛夫的亲人请到指挥台，让他们在最后的两小时里和屏幕中的科马洛夫在一起。指挥中心首长与科马洛夫通话：“科马洛夫同志，看见你的亲人了吗?请和他们讲话。”科马洛夫看见了老母，看见了妻子、女儿，他显得很激动，但他还是控制住自己说：“首长，属于我的时间不多了，我想先把这次飞行探险情况向您报告，这是比生命更重要的东西。”和科马洛夫通话的首长激动得热泪盈眶，他哽咽着说：“谢谢你，录音已经准备好了，请讲吧。”科马洛夫点点头开始了急促坦然的讲述。因为他讲述的内容关系到国家机密，指挥中心暂时关掉了电视直播的录音传递。全国电视观众只能通过屏幕观看他无声的形象。

时间一分一秒地过去，科马洛夫的生命也在分分秒秒中消逝。包括苏联最高领导人在内的亿万人的心，不由得加剧了跳动。人们的紧张情绪，已经超过了当年希特勒进攻苏联时的程度。而被举国关注的科马洛夫，却目光泰然，就像坐在办公室里正常工作一样，神色是那样认真，态度是那样从容。汇报整整用了70分钟。科马洛夫汇报完了，打开声音开关，国家领导人第一个接过话筒，他很想讲得快点，好节约时间留给亲属，可他嗓子里仿佛塞着一团东西，怎么也讲不快。他说：“尊敬的弗拉迪米尔·科马洛夫同志，我代表最高苏维埃向你宣布——你苏联的英雄，人民的好儿子!人民永远怀念你，广袤的太空永远记住你!你是人民的骄傲!科马洛夫同志，你还有什么要求请告诉我，我会帮你解决的。”

科马洛夫眼含热泪：“谢谢!谢谢最高苏维埃授予我这个光荣称号!我是一名宇航员，为宇航事业献身是神圣的，我无怨无悔!”

领导人还能说什么，他把话筒默默地递给科马洛夫的老母亲。世上最残酷的事情莫过于母亲亲眼看着自己的儿子死掉。此时科马洛夫满头白发的母亲心像刀扎似的疼痛：“儿子，我的儿子，你……”她有太多的话要说，却不知先说什么好。科马洛夫脸上露出了笑容：“妈，您的图像我在这里看得非常清楚，每一根白发都能看清，您能看清我吗?”

 “能。看得很清，儿啊，妈妈一切都很好，你放心吧！”此时泪水已经把她的双眼蒙住了。老太太把话筒交给儿媳妇——科马洛夫的妻子。科马洛夫给妻子送了一个调皮而又深情的飞吻。妻子抱着话筒刚说：“亲爱的，我好想你!”就泪如雨下，再也说不出话来。

科马洛夫也很动情，他稳定了一下情绪，然后脱下宇航服，又拿出一支金笔对妻子说：“亲爱的，这支金笔随我飞入太空，是我珍贵的东西，我用宇航服把它包好，待会儿的大爆炸，不会对它造成损伤的。请你把它转赠给你未来的丈夫。我想我不会下地狱，我会在天堂里祝你们幸福。”如泣如诉的语调，饱含了科马洛夫对妻子的爱，对生活的爱，屏幕前的人全落泪了。

科马洛夫的女儿接过话筒：“爸爸!我的好爸爸!”孩子已泣不成声。看到12岁的女儿，科马洛夫的眼睛里骤然飘过一层阴云：“女儿，你不要哭。”“我不哭，爸爸。你是苏联英雄。我只想告诉你，英雄的女儿，是会像英雄那样生活的!”

坚强的科马洛夫这时禁不住落泪了：“好孩子，记住这一天，以后每年的这日子，到坟前献一朵花，和爸爸谈谈学习情况。好女儿，爸爸就要走了，告诉爸爸你长大了干什么?”

 “像爸爸一样，当宇航员!”

科马洛夫又一次落泪了：“你真好，可是我要告诉你，也告诉全国的小朋友，请你们学习时，认真对待每一个小数点，每一个标点符号。‘联盟一号’今天发生的一切，就因为地面检查时，忽略了一个小数点，这场悲剧，也可以叫做对一个小数点的疏忽。同学们记住它吧!”

科马洛夫讲到这里，看了看表还有7分钟。他毅然和女儿挥挥手，面向全国的电视观众：“同胞们，请允许我在这茫茫太空中与你们告别……再见了!”

科马洛夫这时太激动了：“谢谢啦!全国全世界的同胞们，我也爱你们!正因为我们的生活充满了爱，上帝才这样爱我，让我从千万里的高空飞向大地，在火与光的歌声里获得新生。同胞们，请与我一起喊——人民万岁!科学万岁!”

科马洛夫向人们亲切地挥着手：“我已经看见大地了，大地很美。如果上帝让我转世投胎，我还要当宇航员，我和女儿一起重上太空。因为太空很有意思，很好玩。真的，太空很好玩……”轰隆——一声爆炸，整个苏联一片寂静。人们纷纷走上街头，向着飞船坠毁的方向默默地哀悼，哀悼……

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科马罗夫永远活在人类心中。

致敬，翟志刚，刘伯明，景海鹏！

自从美尔顿服装网站准备上线的消息传播开来，各路朋友的各种问题不断。特别很高兴看到陈年老师的鼓励：VANCL进入设计时代 乐见老榕转型。 实在最近太忙，因为美尔顿其实还在半公开内测阶段。现陆续统一回答。

问：VANCL和PPG们的崛起，大量的市场推广投入是很重要的条件。请问，你们打算怎么推广？

首先，作为中国男装行业首屈一指的新郎希努尔集团，他们在旗下品牌推广上的投入也十分巨大，而且已经延续了接近16年。这些地面上持续不断的品牌宣传，即将陆续延伸到网络上来。

不过，我们经过务实的研究，共同认为，相对于一个新品牌在“出山”时必须立足于迅速做大，我们在开始的时候，应该着重做强。有了强大的基础，做大才会成为顺利成章的事情。美尔顿背靠希努尔，有强大的设计、生产、质量控制、服务能力，海量的材料和辅料采购能力以及对应的议价发言权，耐心地摸清楚网络这个新市场，先把自己做强，做稳，找到自己发挥的独特空间，才是最适合自己的道路。

在具体操作上，我们将在10月1日前后，先在新郎希努尔品牌影响较大的一些2、3线城市开始线下线上的广告和宣传，根据市场反馈，再花1-2个月的时间及时调整网络系统甚至服装产品的设计，然后逐步推开。大象要到电子商务的舞台上跳舞，稳健的步伐和清晰的节奏，应该是它的特点。

美尔顿这个品牌已经16岁了，疯长的童年时期已经渡过，现在要开始成为网络上蓬勃的少年。如果说童年焕发的是无忧无虑快乐的迅速成长，少年就要开始让自己变得富有激情同时又体魄强健。

问：新郎，希努尔，美尔顿，这些品牌后面的故事到底是什么啊？

答：请参见这里。

互联网普及了。刚开始，一切还只是慢慢变化：软件是可以下载了，注册码还是要去买的，那时网络交费不是很容易。过去升级、打补丁需要跑去软件专卖店以成本价拿升级盘，后来直接下载就可以了。最早做这个做得最好的是四通利方中文平台，他们为这项技术服务设立的网站后来成长为新浪。当然，这些服务陆续的，免费了。

然后，互联网从一个技术玩意变成了商业空间，第一个最成熟的商业模式居然是广告，这个开始很多人估计是想不到的。广告需要有载体，于是能吸引眼球的地方就变得值钱，怎么多多的吸引眼球、甚至相对有些流氓地把东西塞进不想看的眼球，就成了一门浩大的学问。

对广告载体的创造性发掘是一个充满生机的商业创意产业。10年前很少人想到电梯间可以变成一个好载体，江南村想到了。5年前很多人还在研究C2C这个玩意怎么赚钱的时候，我就说不用操心，搞得好的C2C是个很好的广告载体，就象王府井的路牌一样会很赚钱。果然，前几天马云说，淘宝只靠广告就赚钱了。所以我很相信TAOBAO会一直免费下去---免费，所以人多；人多，所以广告更好卖。道理太简单了。以此类推，免费游戏其实也是一个非常天才的商业创意。你如果想象，游戏的过程等于一直在给各种装备做广告，最后你自我感觉真的需要买点什么，就知道这里的道理是相通的了。广告就是忽悠你发现自己的需要。

所以，其实杀毒软件和杀木马工具，如果你把它的界面看成一个天然的广告载体，一切就想明白了。在网络上，它的眼球吸引度一定不亚于地面上的电梯间或者电梯内。从这个角度看，我相信只要广告收入稳定、增长，360的杀毒免费会永远维持下去，道理很简单，这是商业模式的变革：在互联网这个天下，也许卖广告比收软件注册费更靠谱。唯一需要转变的，是你死抱着产品经济不放，还是赶紧转向网络时代的服务经济模式。通俗点说，以后开发一个好软件，其价值在于有多好人用它。用得人越多，广告价值约高，收入也越容易得到。

当然，你要说你只会开发软件，只会卖软件，不喜欢互联网的这套把戏，那就等死吧，这个上帝也没招。

当然，软件界面上的广告及其插入方式，或者播放方式，怎么能让用户觉得不讨厌，是个全新的学问，需要仔细做好，太流氓了会让群众方案。要注意，吸引的必须是眼球，而不是白眼，才能保证这个模式的延续。

自从有了电子商务，就不断听到这样的豪言壮语：总有一天，网络销售会取代地面零售。我要说，这是不会发生的。也许唯一的例外是可以从网路上直接下载的商品，比如游戏卡，各种充值卡，软件的注册号，等等。真实情况是，对需要配送的实物来说，网络销售会有巨大的成长，成为零售渠道的一个组成部分，不会是全部。

这里的道理很简单。首先，在现在的网络环境下，网络购物的人和地面逛街的人，还基本没有太大的交集。所以，把大量的地面消费者拉上网，这个电子商务的理想是很难实现的。即使是网络零售发展最早、市场份额最大的图书，也没做到这一点。发展了10来年的世界最大的网上图书零售商亚马逊，到目前也不过占据了世界上整个图书、音像市场份额的10%不到，而且现在的成长率已经比前10年放慢，要把市场份额再增加一倍，我看再来10年还是不够的。这也是为什么在美国，人人都在谈论亚马逊，可是Barnes & Noble以及Borders这样的美国地面书店，无论是客流还是业绩，根本没啥感觉的道理。

这样的事情照样发生在中国。前几天看到北京图书发行集团开始大力推广自己的网络书店。有记者问他们怕不怕左手（就是网络销售）打右手（地面书店），他们的回答很现实，也很吻合我的上列观点：“图书市场大，读者群体也很大，习惯网购的读者和习惯到实体店买书的读者还是有区别，即使网上销售红火起来，对实体店的影响也会很小。”

所以，地面上的企业考虑网络销售的时候，目前要想的根本不是自己吓唬自己的“冲击地面渠道怎么办”，这也许是一个20年后再想不迟的问题。连当当、卓越、贝塔斯曼还有淘宝们玩命地前后轰炸了10年的图书市场都是这样，别的产品更不用担心了。

而更现实一点的问题，正如上列北京新华图书发行集团的那位明白人说的：

“网络销售不是一家的，你不做，别人会做，现在实体书店网上低价卖书也是为了适应人们购买习惯的变化。”他说，新华书店不仅有“陆战部队”，也要加强“空中部队”的建设，否则就会处于被动局面。

网络销售你的产品，你不做，别人会做。这就是现在唯一清楚的结论。

话说回来，只要认识了这一点，积极地设计营销战略，实现网络上下的良性互动、互相促进，是完全可能的。这是另外一个“课程”了，下回再议。

网络新媒体的能力是越来越大了，这次三鹿事件也不例外。作为家长，特别关心这个灾难性的事件是很自然的。作为“网虫”，泡在网上东看西查的，也早已是我的习惯。

泡了几天，除了看见来自各方的信息，还看见一个有意思的事情。根据网络披露，三鹿在关于利用新闻进行公关的一份内部文件中，重点提到了中国最大的搜索引擎百度、最大的新闻门户新浪。企业一到 “危机”时刻，自然要打媒体的主意，不过，把新媒介放到突出的地位上来重点“公关”,在大型传统企业的文件中，好像还是第一次看见。

面对“被公关”的谣言，百度勇敢地直接澄清：从没有答应三鹿屏蔽任何负面新闻的要求（好像间接地说明，三鹿真的有这个打算），是要有点勇气的。因为，这是要被2.56亿网民直接检验的。不过，从新浪、百度最后的表现来看，在这次事件中，他们也确实相对尽力地做到了公正、透明和全面。媒介不应是喉舌，更应该成为一种有尊严、责任和影响力的社会公器。希望这一切，能够从新媒介开始。

除了赢利性方面的考虑，企业之所以放弃某些客户还可能出于以下三个常见原因：企业员工在给无利客户服务时生产率很低，企业服务大量客户的能力发生变化，还有企业自身的业务战略有了调整。

不过，尽管放弃客户有明显的好处，但是本文作者在对企业高管的采访中，却发现虽然大多数高管都想过甩掉一些客户，但是没有人愿意公开承认这一点。这是因为放弃客户也有其风险，受访管理者普遍担心这一策略可能会引起后患，例如遭到客户报复，担上“恶毒”的名声，或者被当成行业另类。事实的确如此，放弃客户很有可能间接地产生一些严重后果。你或许无意当中帮了竞争对手的忙，把生意送给了它们；或者，你虽然留住了那些高价值的客户，但是此举也许会伤害你们之间的关系，因为他们会觉得你们公司没那么客气了；还有，你可能违背了道德规范，或者没有履行对客户应尽的法律义务。

因此，企业在决定放弃客户之前必须三思而后行，先认真研究这些客户是不是真的应该放弃，有没有可能通过一些补救措施重新让他们变得有利可图。如果必须放弃的话，又应采取怎样的方式尽量减少其不利影响。

为此，作者提出了一个“五模块框架”。作者建议企业在放弃客户前先对自己以及客户的情况做一个梳理，客观地评估每个客户或者客户群体目前和潜在的价值，然后确定最佳行动方案。

首先是重新评估当前的客户关系。 首先，管理者应该通过多方信息而不只是财务指标来评估某个客户或客户群是否出了问题。管理者不应只局限于客户现在和未来的消费额，以及他们给公司带来的利润，而是以更宽广的视角，把客户和公司放在一个大背景下进行考察。

第二步是要教育客户。 企业若想与客户建立赢利性关系，有一点很关键，那就是正确管理他们的预期。如果客户掌握了使用某复杂产品或服务的信息，他们的疑问就会少一些，对公司宝贵资源的占用也就会少一些。

第三步是要与客户重新商讨价值主张。 重新商讨价值主张是对客户重新评估和教育的自然结果。如果公司可以针对不同的顾客群采取不同的定价和服务策略，而且这又不会影响公司与其他客户的关系，那就完全可以重新与客户商讨价值主张：提供给客户何种价值，收取多少费用。

第四步是移交客户。 如果与客户进行一对一的商讨是不切实际的，比如与B2C客户就不可能一对一地谈判，或者与B2B客户谈判失败，那么企业也可以单方面改变客户关系。具体而言，就是把客户转移到其他渠道、其他支付方式，甚至移交给下属企业或者其他供应商。

如果以上这些工作都做完了，还是不奏效，这时再进行第五步——终止客户关系也不迟。然而，企业在传达这个消息时必须采取合适的方式，以便尽可能地减少负面影响。

客户不是商品，不能随意购买和处置，所以管理者对客户不能只是简单地决定“留下还是放弃”，而是需要更妥善地对待。放弃无利客户在战略上是一个可行的选择，但在使用时必须谨慎、周详和小心。你的客户群，哪怕现在无利可图，也是一种非常宝贵的资源，容不得你肆意浪费。

作者：
维卡斯·米塔尔（Vikas Mittal）马修·萨吉斯（Matthew Sarkees）费萨尔·穆尔希德（Feisal Murshed）

来源哈佛《商业评论》中文版 

这是一篇非常好的文章，推荐给管理者好好看看。尤其那些创业中的企业管理者。也许你要想一想，你是否甚至可能被你的一些客户拖死？别告诉我没有这样的故事。

此外，很多无利客户是你的销售、市场带来的。他们的“乙方文化观和价值观”够成熟，够理性吗？他们会自觉计算成本和价值吗？

我看到的留言全文如下：

查询编号： [20080630-1622-25262]  

问： 6月初，在湖南省儿童医院，6个月婴儿得肾结石！8个月得肾结石！10个月又是肾结石？天哪！！！共有5名婴儿同样的病，更巧是同样一直食用一种奶粉。实属罕见病例，医生表示可能是奶粉问题导致结石，可能是钙和磷的成分。

问题1，医院有首例病例就应该调查原因，对症下药？

2，6月8日投诉该奶粉公司，6月12日才有有关负责人去医院看望，这就是大公司的效率？

3，有投诉工商部门，是不是应该引起高度重视，彻查此事？肾结石可能导致肾衰竭，根本就没有救的。

4，6月25日该奶粉公司还没有给出结论，一直拖下去，受害的就只有消费者，可怜的就是婴儿。

6月大小孩父亲    瞿先生    13786359388

婴儿每天哭，医疗费用昂贵家庭负担重

三鹿奶粉     有婴儿结石作为证据

急急急：

1，调查奶粉问题，作为消费者，作为妈妈，希望奶粉赶紧下柜，并对造成伤害的亲属公开道歉赔偿。

2，通过媒体告知，一直服用三鹿奶粉的婴儿去医院检查。

3，国家有关部门应该制定标准，在钙和磷的含量上

请尽快查清奶粉是否有问题，为避免更多婴儿得此病

7月2日的答复是：

答： 请你提供问题奶粉的详细信息，以便我们调查处理。

上面是截图，网络上的快照地址在这里。很奇怪，原帖是不见的了。希望这个快照不会也突然不见。

有问有答，本来这事情挺好。可是仔细一想，问题很大。

首先，我看这个作为消费者投诉的信息已经很够详细了。时间（6月初），地点（湖南省儿童医院），人物（婴儿！），事件（肾结石），甚至用了实名（翟先生）。三鹿这个品牌的名也点了。我不大明白，在网站上做回复的公务员还希望这些父母提供什么详细信息？不会要求他们提供检测报告啥的吧？需知专业的三鹿自己测了半天还报告说没问题，更专业的卫生部也检测了好一阵子，普通消费者还要怎么做？

问题更严重的是，到昨天卫生部门突击检测出结果，这个投诉已经过去了2个多月。不知道那位回复了一句的公务员后来做了什么，更不知道这个网站系统是不是真的电子政务了起来：电子政务，主要是政务，电子是个界面。如果界面和系统基本没关系，那就不要忽悠我们去留言投诉。事情就是这么简单。否则，一个全国性的婴儿食品灾难，整整75天过去，毫无作为，不止令人愤怒，也令整个IT蒙羞。毕竟，那发贴投诉的父母，开始肯定是相信这个IT系统的，尤其它是属于政府部门，而且看起来摆设得挺好。